De situatie
Een redacteur van AM belt een aantal De Hypotheker-filialen op met de mededeling dat hij samen met zijn vriendin een woning wil gaan kopen, en dat hij aan zich aan het oriënteren is op waar hij het hypotheekadviesgesprek zou willen voeren. Er is alleen één klein ‘probleem’: er is een studieschuld van bescheiden omvang, in totaal ongeveer achtduizend euro. Hoe gaat het De Hypotheker-filiaal daarmee om?
Steekproef onder vijf filialen
Op basis van eerdere berichtgeving zouden alle Hypotheker-filialen een simpel antwoord klaar moeten hebben liggen. De Hypotheker maakt gebruik van bronontsluiting via Ockto, en daarin wordt een eventuele studieschuld standaard meegenomen. Hiervan afwijken is alleen in uitzonderlijke gevallen mogelijk, liet De Hypotheker in november 2021 weten. Dit lijkt in de praktijk toch anders uit te pakken. Over het land verspreid worden in totaal vijf De Hypotheker-kantoren opgebeld en in slechts één geval is de hypotheekadviseur resoluut wanneer we de suggestie wekken dat we de studieschuld achter willen houden. “Daar werken wij niet aan mee.” Op de vraag of diegene de studieschuld in kwestie dan bij DUO op kan vragen, blijft de hypotheekadviseur desondanks het antwoord schuldig.
Vier van de vijf filialen leggen plicht bij de klant
Medewerkers van vier andere filialen zijn minder resoluut en leggen de verantwoordelijkheid primair bij de klant neer. Iets wat het gebruik van brondata en de Ockto-app nou juist beogen te voorkomen. De boodschap is keer op keer dat je als klant je studieschuld wel door moet geven, omdat dit anders mogelijk tot overkreditering leidt. “Maar als je je studieschuld zelf niet doorgeeft, heeft De Hypotheker er geen weet van.” Dat is in vier van de vijf gevallen steeds de strekking van de boodschap die deze – overigens altijd zeer vriendelijke – medewerkers verkondigen.
Ockto wordt amper besproken
Het onderwerp ‘bronontsluiting’ blijft in alle gevallen onbesproken. Slechts één van de vijf filiaalmedewerkers begint over Ockto, waarmee De Hypotheker DUO-gegevens geautomatiseerd ophaalt. Maar klanten kunnen er ook voor kiezen om de tool niet te gebruiken, als ze zich daar niet prettig bij voelen, wordt ons door diegene direct toevertrouwd. Terwijl eerder werd verkondigd dat de Ockto-app standaard voor alle hypotheekaanvragen wordt ingezet, en dat “afwijken van de standaard alleen bedoeld is voor mensen die bijvoorbeeld geen smartphone hebben”, gaf een woordvoerder in november aan.
De Hypotheker: direct helderheid verschaffen
Jasper Cuijten, directeur Business Development bij De Hypotheker, reageert schriftelijk op de bevindingen van AM. “Wij willen vooropstellen dat alle vijf de vestigingen telefonisch al direct helder moeten aangeven dat De Hypotheker niet meewerkt aan het verzwijgen van een studieschuld. Het uitvragen van de financiële verplichtingen en schulden, waaronder een studieschuld, is daarnaast een standaard onderwerp aan de adviestafel. Het is dan ook niet per definitie verwonderlijk dat het gebruik van Ockto tijdens een eerste oriënterende telefoongesprek niet aan de orde komt.”
