Klant wil dat ook digitale assistent verzekeraar hem begrijpt

Digitale assistenten zijn in opkomst. Veel verzekeraars, intermediairs, volmachtbedrijven en andere organisaties in de financiële dienstverlening hebben de chatbot en/of spraakassistent inmiddels geïntroduceerd of zijn dat van plan. Klanten zijn echter lang niet altijd blij met het digitale contact. Maar liefst 90 procent voelt zich onbegrepen.

De Nationale Voice Monitor meldt dit naar aanleiding van onderzoek dat DirectResearch en Y.digital voor de vierde keer hebben gehouden in samenwerking met onder andere Achmea en TNO. “Consumenten verwachten meer dan alleen antwoord op eenvoudige vragen”, zegt Carla Verwijmeren van Y.digital.

Ergernis over spraakassistent

Consumenten staan positief tegenover digitaal klantcontact. Toch weten chatbots en spraakassistenten veel ergernis op te wekken bij consumenten. De twee grootste bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%). Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).

Digitale assistent voor eenvoudige vragen

Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is ruim drie kwart van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60 procent over hulp bij klantidentificatie en 48 procent over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken.

Persoonlijke data liever niet delen

Consumenten delen hun persoonlijke data overigens liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt verder uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen. Tegelijkertijd investeren organisaties veel om te voldoen aan alle security eisen en wet- en regelgeving bij de ontwikkeling van chatbots en spraakassistenten.