Er valt nog veel te winnen in de digitalisering van klantcontactprocessen bij zowel banken, hypotheekverstrekkers, vermogensbeheerders, verzekeraars als grote advieskantoren. Die digitalisering vraagt om een solide aanpak, een schaalbare, veilige en betrouwbare oplossing die werkt voor mensen en kennis van de markt. “Fellowmind richt zich op verzekeraars en grote advieskantoren die inzien dat het bieden van merkwaardige klantervaringen onmisbaar is om relevant te blijven.” Hoe pakken ze dat aan? Martijn Euyen, Industry Lead Financial Services, legt het hier uit. 

Fellowmind is geen onbekende in de markt. Onder de naam CRM Partners bediende het IT-consultancybedrijf al jaren klanten zoals Univé, a.s.r. en De Goudse. Sinds 2021 is het bedrijf omgedoopt tot Fellowmind. “De naam staat voor de manier waarop we met klanten samenwerken”, vertelt Martijn Euyen, eindverantwoordelijk voor de bediening van financiële dienstverleners in Nederland. “We helpen mensen met plezier met slimme technologie te werken, zodat die voor hen gaat werken.”

“Dat vraagt om technologie die mensen met elkaar in verbinding brengt. Maar het zijn mensen die er waarde en betekenis mee creëren. We hebben al meer dan 17 jaar ervaring bij het ontwikkelen en implementeren van klantcontact oplossingen voor marketing, verkoop, advies en klantenservice. En we hebben een stevig track record bij financiële dienstverleners. De komende jaren willen we onze impact op financiële dienstverleners sterk uitbreiden omdat we geloven dat er nog veel te winnen valt als het gaat om de inzet van technologie in klantcontactprocessen. We willen financiële dienstverleners helpen om een betrouwbare en vertrouwde financiële partner voor klanten te zijn.”

Winnen door te verbinden

“We zien dat financiële dienstverleners met een wat groter aantal medewerkers vaak organisaties zijn die complex zijn en een beperkte verandercapaciteit hebben. Dat maakt de succesvolle inzet van technologie soms ingewikkeld, foutgevoelig en tijdrovend. Het inrichten en implementeren van technologie in klantcontactprocessen zoals marketing, verkoop en klantenservice vraagt dan om specifieke kennis en ervaring. Heb je die niet, dan loop je het risico op behoorlijke desinvesteringen. Dat is enorm zonde, want door technologie gericht in te zetten en mensen daarbij centraal te stellen, kun je klanten winnen en aan je binden.” 

Technologie in klantcontactprocessen

“Door de enorme ontwikkeling in klantcontact technologie, zijn er in de afgelopen paar jaar mogelijkheden bij gekomen die klanten en medewerkers in staat stellen om zaken sneller, beter en makkelijker te regelen. Denk dan aan het helpen van klanten via digitale kanalen zoals chat of WhatsApp waardoor de klanttevredenheid sterk toeneemt. Of het ondersteunen van medewerkers met op artificial intelligence gebaseerde suggesties die de succeskans in adviestrajecten sterk verhoogt. Ook als het gaat om het samenwerken op afstand ontwikkelden de mogelijkheden de laatste tijd sterk.  Maar om de vruchten daarvan te plukken is – naast kennis van de technische mogelijkheden - een mensgerichte benadering onmisbaar.”

Praktijkvoorbeeld

“Een mooi voorbeeld van hoe data en technologie het verschil kunnen maken, is hoe Fellowmind a.s.r. Pensioenen heeft geholpen bij het implementeren van het Service Platform. Dit is een oplossing waarbij we data vanuit verschillende systemen bij elkaar hebben gebracht in één innovatief platform. De data over klanten en adviseurs wordt in een gebruiksvriendelijke omgeving gepresenteerd. En medewerkers worden ondersteund in hun werk met een helder en gebruiksvriendelijk proces. De oplossing zorgt er zo voor dat medewerkers makkelijker kunnen samenwerken met elkaar en met adviseurs. Klanten plukken daarvan de vruchten, omdat ze sneller en beter kunnen worden geholpen. Hier zie je hoe de verbindingen tussen medewerkers leidt tot een betere verbinding met klanten en adviseurs. En dat leidt tot duurzame en waardevolle relaties met klanten.”