Oosterbaan (DFO): 'Serviceprovider heeft taak in automatisering intermediair'

DFO publiceerde recent het jaarlijkse Serviceprovider Onderzoek. Directeur Jurjen Oosterbaan greep de publicatie aan om te pleiten voor meer samenwerking in de keten tussen intermediair, serviceprovider, én softwareontwikkelaar. Intermediairs die hun digitale infrastructuur niet volledig op orde hebben, zullen het volgens Oosterbaan op termijn afleggen tegen de grote spelers in de markt. Vijf vragen.

Je verwacht veel van de samenwerking tussen softwarebedrijven en financieel dienstverleners. Waar doel je dan precies op?

“Digitalisering is essentieel voor assurantiekantoren om hun werk te doen. Dat zal alleen maar belangrijker worden; nazorg, duurzaamheid. Wat je nu ziet is dat de software bij heel veel kantoren niet goed op elkaar is afgestemd. Men heeft in de loop der jaren allerlei losse componenten aangeschaft, en met veel kunst- en vliegwerk moet dat allemaal samenwerken. Ik denk dat de toekomst is dat kantoren een digitale infrastructuur moeten hebben die compleet op elkaar is afgestemd. Waarbij misschien maar één leverancier ervoor zorgt dat alle tools werken. Nu is dat automatiseringsveld heel verbrokkeld. Er komen wel grote partijen zoals Blinqx. Daarvan mag je verwachten dat naarmate ze groter worden, ze de financiën hebben, ze ook in staat zijn om standaardisering voor elkaar te krijgen. Zodat uiteindelijk die kantoren een veel betere infrastructuur aan boord kunnen krijgen.”

Ik hoor adviseurs en softwarebouwers. Welke rol kunnen serviceproviders spelen?

“Door het steunen van die ontwikkeling, maar ook door specifieke faciliteiten te bieden die kleine kantoren vaak niet hebben. Denk bijvoorbeeld aan een goede data-analyses: serviceproviders zouden een dataspecialisten kunnen aannemen die kantoren helpen om die data veel beter te exploiteren. En dan bedoel ik dat niet zozeer dat je met die data veel extra omzet moet halen, maar dat je door betere analyses ook je klanten over langdurige periodes beter van dienst kunt zijn. Doe je dat allemaal niet, ga je niet beter gebruik maken van brondata, dan zul je het als intermediair uiteindelijk afleggen tegen de grote spelers in de markt.”

Onder serviceproviders is er de laatste jaren ook veel consolidatie geweest. Is dat de branche ten goede gekomen?

“In de meerjarige rapportages zien we dat ook serviceproviders in gevaar komen als ze te groot worden. En dat klanttevredenheid en het dienstverleningsaspect vaak hoog gewaardeerd worden bij serviceproviders waar het intermediair het gevoel heeft dat ze hem kennen en dat hij de mensen daar kent. Vaak de kleinere partijen. Als ze groter worden, dan krijgen serviceproviders snel het verwijt dat ze lijken op een verzekeringsmaatschappij en dat is funest.”

Klein presteert altijd beter?

“Niet per se, want bij de grote spelers zijn er ook clubs die een hoge klanttevredenheid scoren. Dat kan heel divers zijn waar dat in zit. Bij hypotheken wordt de behandeling van bespreekzaken heel belangrijk gevonden, bij schade is het overleg over schades of de toegang tot specialisten. Het is heel divers wat men waardeert.”

Surebusiness-directeur Levent Türkmen zei onlangs dat de volmachten alleen maar opzij investeren. Geld is er voor overnames, maar niet voor innovaties. Herken je dat?

“Wat we merken is dat veel partijen hun handen vol hebben aan de transities die er plaatsvinden. Sommigen zijn samengevoegd, dan ben je langere tijd kwijt om de zaken op elkaar aan te laten sluiten. Dan innoveer je ook niet echt, die zijn bezig de boel aan de praat te houden. En er zijn een aantal serviceproviders waarbij de eigenaars aan het einde van hun ondernemersloopbaan zitten. Daar zie je dat deelnemers vinden dat er amper geïnnoveerd wordt, en dat is ergens ook wel logisch. Maar er zijn een beperkt aantal serviceproviders waar je wel kunt zeggen dat men heel innovatief bezig is. Een franchiseorganisatie als Financieel Fit is een organisatie waar de deelnemers echt zien dat men aan het innoveren is. Dat geldt ook voor Surebusiness. Continu bezig met ontwikkeling, vernieuwing. Dat wordt gewaardeerd en zie je dan ook terug in de onderzoeken.”