Van negentig naar nog geen tachtig minuten om een bankgarantie gesteld te krijgen bij de notaris, inclusief standaard zestig minuten wachttijd die de hypotheekadviseurs in staat stelt om een garantiestelling alsnog te annuleren. Al met al een afname in de gemiddelde verwerkingstijd van 12 procent, rekende Nationale Waarborg aan het eind van 2023 al voor.

Eigen systeem Nationale Waarborg niet heilig

De investeringen die de marktleider in bankgaranties doet in haar eigen systeem betalen zich terug, schetst directeur Antoinette Kalkman. Niet alleen mooi, maar ook noodzakelijk. Kalkman: “Als je uitgaat van zo’n tweehonderd bankgaranties per dag voor zes tot zeven acceptanten móét je wel efficiënt te werk gaan.”

Maar, erkent ze: in het kader van de snelheid en de efficiëntie is het eigen systeem niet eens heilig. “We zijn ons systeem zelfs een beetje aan het downsizen. Om onze implementatie binnen HDN, waar we nu tweeëneenhalf jaar zijn aangesloten, meer aandacht te kunnen geven. En om meer softwarehuizen te bewegen om hun systemen voor ons proces via HDN beschikbaar te stellen. Zodat het invoeren van dezelfde data in verschillende systemen eindelijk tot het verleden behoort.”

‘Niet bovenaan de prioriteitenlijst IT-partijen’

Op dit moment kunnen hypotheekadviseurs die gebruikmaken van Elements, Accelerate en Figlo in hun eigen adviessoftware bankgaranties via HDN aanvragen bij Nationale Waarborg. Maar wat Kalkman betreft sluiten álle softwarepartijen in de branche zich daarbij aan. “Alle hypotheekadviseurs gebruiken minimaal één systeem. En negen van de tien keer moeten ze een bankgarantie aanvragen. Er is toch niets handiger dan dat ze dit kunnen via de software waarmee ze ook hun klant adviseren?”

Het nadeel voor Nationale Waarborg: de bankgarantie vormt slechts een klein aspect binnen het gehele hypotheektraject. Staan ze überhaupt wel prominent op de prioriteitenlijst van de softwarehuizen? Kalkman: “Nee joh, helemaal niet. Dat snap ik ook wel. Het gaat in ons geval niet over een keuze die je voor dertig jaar maakt. De bankgarantie is maar een klein onderdeel van het hypotheekproces.”

Adviseur kan verzekering veel eerder adviseren

Aan de andere kant gooien problemen met de bankgarantie wel veel zand in de motor. Je kunt het maar vast geregeld hebben, in een periode die al heel stressvol is voor de meeste huizenkopers. Hoe eerder, hoe beter, lijkt het devies.

Maar volgens Kalkman ziet de hypotheekadviseur dat niet altijd zo. “Die heeft dan het gevoel dat ‘ie eraan vastzit, als hij of zij de bankgarantie al vroeg stelt. Terwijl die klant er al aan vastzit op het moment dat die de koopovereenkomst tekent.” Dat is dus vooral een kwestie van perceptie, schat ze in.

Aantal verzekerde bankgaranties te laag

Van hetzelfde laken een pak wanneer het gaat over de verzekerde bankgarantie. Voor 25 euro extra dekt Nationale Waarborg de garantiesom wanneer de hypotheek uiteindelijk toch niet doorgaat als gevolg van een overlijden, ziekte of onvrijwillige werkloosheid.

Toch sluit nog steeds drie kwart van de huizenkopers die bij Nationale Waarborg aankloppen geen verzekering af. Ongelofelijk, vindt Kalkman. “Waarom niet iedere garantie met een verzekering wordt afgesloten is mij een raadsel. Dan gaat je klant voor tienduizenden euro’s de boot in, terwijl je dat voor iets meer dan twee tientjes af had kunnen kopen.”

Óf de adviseur onderschat het risico, óf de huizenkoper. “Heel gek, los van wie hier debet aan is. Dit wordt wel ons speerpunt voor 2024: adviseurs met behulp van voorlichting nog duidelijker laten zien wat de risico’s zijn als je de verzekering niet afsluit. We komen sowieso ieder kwartaal met een online magazine, waarin we dit soort verhalen vertellen.”

Bieden met Zekerheid in de steigers

Ook op productvlak verbreedt Nationale Waarborg haar dienstverlening. In 2021 lanceerde ze het BankGarantieZeker-certificaat in het geval van financiering zonder voorbehoud. “We vinden wel iets van zo’n vorm van financiering, maar je kunt er wel principieel tegen zijn; in de praktijk heb je vaak niets aan die principes. Dan kun je het maar beter veilig faciliteren.”

In het verlengde daarvan verwacht Kalkman dat Nationale Waarborg in het eerste kwartaal van 2024 ook met een Bieden met Zekerheid-propositie op de proppen komt. Maar hoe dit er precies uit komt te zien, laat Kalkman nog in het midden. “We zijn echt nog met de vormgeving bezig.”

‘Actief beheer vraagt om organisatiewijziging’

Vlak voor de jaarwisseling verscheen Kalkman nog op Kop-Munt, in een artikel waarin ze zei dat ‘het intermediair vooral bezig is met zijn eigen portemonnee’. En dat actief klantbeheer daardoor nooit van de grond komt. Op LinkedIn leverde dat de nodige felle reacties op.

Schrok je daarvan? Of voelde je de bui al wel hangen?

“Nee, schrikken doe ik niet zo snel. En sowieso reageren onder dat bericht ook alleen de adviseurs die juist wél actief met klantbeheer bezig zijn. Maar ik vind dan wel: als je je niet aangesproken voelt, voel je dan ook niet aangevallen.”

Wat wilde je dan zeggen? De harde kop leidde misschien wat te veel af om dat te vatten.

“Zorg nou goed voor je klant, dan zorg je ook goed voor jezelf. Doe je dat, dan is de klant ook bereid om daarvoor te betalen. Niet door alleen even te peilen hoe het met iemand gaat; je moet misschien wel vier tot vijf contactmomenten hebben voordat de latente adviesbehoefte concreet wordt. Maar dát zit nog niet helemaal in het systeem van de meeste adviseurs.”

Wat is er in jouw ogen dan nodig om van actief klantbeheer wél een succes te maken?

“Zoals de adviesorganisatie nu is georganiseerd is er eigenlijk altijd te weinig tijd voor actief beheer. Moet je én advies én actief beheer wel allemaal door de adviseur laten doen? Ik denk dat je de rollen moet omdraaien en van de binnendienstmedewerker de leadgenerator moet maken. Die moet tips geven, zonder dat het advies is. Klanten op ideeën brengen. Ze inspireren. En als daar dan uiteindelijk een échte adviesbehoefte uit ontstaat, komt de hypotheekadviseur pas in beeld.”